RESOLUÇÃO OE nº 02/2022

Dispõe sobre a Ouvidoria do Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro.

O ÓRGÃO ESPECIAL DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO, no âmbito de sua competência e uso das atribuições legais, e tendo em vista o decidido na sessão realizada em 21 de fevereiro de 2022 (Processo SEI nº 2022-06012895);

CONSIDERANDO o disposto nos artigos 5º, inciso XXXIII, 37, § 3º, II, 103-B, § 7º, e 216, § 2º, da Constituição da República Federativa do Brasil;

CONSIDERANDO a Lei nº 11.340/2006 que cria mecanismos para coibir a violência doméstica e familiar contra a mulher, nos termos do § 8º do Art. 226 da Constituição Federal, da Convenção sobre a Eliminação de Todas as Formas de Discriminação contra as Mulheres e da Convenção Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicar a Violência contra a Mulher; dispõe sobre a criação dos Juizados de Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher; altera o Código de Processo Penal, o Código Penal e a Lei de Execução Penal, e dá outras providências;

CONSIDERANDO a Lei nº 12.527/2011 - Lei de Acesso à Informação - LAI;

CONSIDERANDO a Lei nº 13.460/2017 que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da Administração Pública, em especial o Capítulo IV;

CONSIDERANDO a Lei nº 13.608/2018 que dispõe sobre o serviço telefônico de recebimento de denúncias e sobre recompensa por informações policiais, em especial quanto ao artigo 4º-A;

CONSIDERANDO a Lei Federal nº 13.709/2018 - Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD;

CONSIDERANDO a Resolução nº 215/2015 do Conselho Nacional de Justiça que dispõe, no âmbito do Poder Judiciário, sobre o acesso à informação e a aplicação da Lei nº 12.527/2011;

CONSIDERANDO a Resolução nº 363/2021 do Conselho Nacional de Justiça que estabelece medidas para o processo de adequação à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais a serem adotadas pelos tribunais;

CONSIDERANDO a Resolução nº 401/2021 do Conselho Nacional de Justiça que dispõe sobre o desenvolvimento de diretrizes de acessibilidade e inclusão de pessoas com deficiência nos órgãos do Poder Judiciário e de seus serviços auxiliares, e regulamenta o funcionamento de unidades de acessibilidade e inclusão;

CONSIDERANDO a Resolução nº 425/2021 do Conselho Nacional de Justiça que institui, no âmbito do Poder Judiciário, a Política Nacional Judicial de Atenção a Pessoas em Situação de Rua e suas interseccionalidades;

CONSIDERANDO a Resolução nº 432/2021 do Conselho Nacional de Justiça que dispõe sobre as atribuições, a organização e o funcionamento das Ouvidorias dos tribunais, da Ouvidoria Nacional de Justiça e dá outras providências;

CONSIDERANDO a Resolução nº 3/2021 do Órgão Especial do Tribunal Justiça do Estado do Rio de Janeiro que aprova a Estrutura Organizacional do Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro e dá outras providências;

CONSIDERANDO Ato Executivo nº 8/2018 do Tribunal Justiça do Estado do Rio de Janeiro que dispõe sobre o Serviço de Informação ao Cidadão, do Acesso as Informações do Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro e dá outras providências;

CONSIDERANDO a decisão administrativa no processo SEI nº 2022-06012895;

RESOLVE:

Art. 1º. A Ouvidoria do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro constitui-se de órgão autônomo, integrante da Presidência, e tem como missão servir de canal de comunicação direta entre a sociedade e o Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro.

Art. 2º. A Ouvidoria está situada no Palácio da Justiça do Estado do Rio de Janeiro - Fórum Central.

Art. 3º. O Ouvidor do Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro será designado pelo Presidente do Tribunal de Justiça entre os magistrados em atividade para cumprimento de mandato de 2 (dois) anos, com acumulação da função jurisdicional e permitida a prorrogação de mandatos, fazendo jus à indenização prevista no artigo 31, caput, da Lei Estadual nº 5.535/2009.

§ 1º. Fica vedada a acumulação com cargos diretivos e de juízes auxiliares e são designáveis os magistrados em atividade, priorizando-se, para o exercício da função, os membros da Corte.

§ 2º. É vedado o exercício da função de Ouvidor por mais de 4 (quatro) anos consecutivos, de modo que nova designação do mesmo magistrado só poderá ocorrer após o transcurso do interstício do período correspondente a um mandato.

Art. 4º. O Serviço de Apoio à Ouvidoria - SEAPO e o Serviço de Informação ao Cidadão - SIC são órgãos integrantes da estrutura da Ouvidoria do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, com atribuições próprias definidas em rotinas administrativas internas.

Art. 5º. São atribuições da Ouvidoria do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro:

I - funcionar como espaço de participação social, colaborando com a efetivação do Estado Democrático de Direito;

II - viabilizar o exercício dos direitos de cidadania e fomentar a participação social, auxiliando na transparência institucional e na promoção da qualidade do serviço público;

III - promover a efetividade dos direitos humanos ao ouvir, reconhecer e qualificar as manifestações apresentadas pelos cidadãos;

IV - atuar na defesa da ética, da transparência, da eficiência da prestação do serviço público;

V - estimular a conscientização dos usuários sobre o direito de receber um serviço público de qualidade e atuar na busca de soluções para os problemas apresentados;

VI - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância à legislação pertinente;

VII - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento até a sua efetiva conclusão perante órgão;

VIII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o tribunal, atuando no sentido de construir soluções pacíficas, sem prejuízo de outros órgãos competentes; e

IX - garantir o efetivo direito constitucional à informação, proteção de dados e ampliação da transparência, em cumprimento às Leis nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) e nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados).

Art. 6º Compete à Ouvidoria do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro:

I - primar pelo padrão de qualidade na prestação dos seus serviços, buscando um atendimento célere, transparente e eficaz, em observância aos direitos e garantias previstos na Constituição da República Federativa do Brasil, nas legislações vigentes e Resoluções do CNJ;

II - receber informações, sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios sobre as atividades do Tribunal de Justiça, incluindo serventias extrajudiciais vinculadas, encaminhar as manifestações dos usuários aos setores com atribuição e manter o interessado sempre informado sobre as providências adotadas;

III - facilitar o acesso das mulheres que tenham dúvidas, reclamações ou sugestões relativas a processos já existentes na competência de  Violência Doméstica, bem como prestar os esclarecimentos pertinentes em caso de não existência de processo em curso;

IV - facilitar o acesso da população em situação de rua, ao usuário com deficiência ou mobilidade reduzida e ao idoso;

V - promover a tramitação das reclamações acerca de deficiências na prestação dos serviços, abusos e erros cometidos por magistrados, servidores, colaboradores, estagiários e demais prestadores de serviços;

VI - promover a interação com os órgãos que integram o tribunal visando ao atendimento das demandas recebidas e ao aperfeiçoamento dos serviços prestados;

VII - funcionar como instrumento de aprimoramento da gestão pública, por meio do encaminhamento de sugestões aos demais órgãos e unidades administrativas do tribunal com propostas tendentes ao aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas, com base nas manifestações recebidas;

VIII - aferir periodicamente a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelo órgão, através de pesquisa permanente disponibilizada ao público ao final da manifestação;

IX - apresentar e dar publicidade aos dados estatísticos mensais e anuais acerca das manifestações recebidas e processadas junto ao órgão, incluindo o Relatório do Serviço de Informação ao Cidadão, garantindo transparência ao trabalho desenvolvido e visando o fortalecimento da imagem institucional; e

X - encaminhar mensalmente para a Alta Administração do Tribunal de Justiça relatório estatístico com os dados publicados, gráficos mais abrangentes relacionados aos serviços prestados pelos órgãos administrativos, judiciais e extrajudiciais vinculados.

Art. 7º Todos que utilizam os serviços prestados pelo Poder Judiciário do Estado do Rio de Janeiro e aqueles que nele trabalham, magistrados, servidores, colaboradores, estagiários e demais prestadores de serviços judiciários, podem demandar a Ouvidoria.

§ 1º. No preenchimento das manifestações devem ser fornecidos dados pessoais dos usuários, especialmente correio eletrônico para respostas e comunicações.

§ 2º. O usuário poderá optar pelo sigilo dos seus dados pessoais, hipótese em que tais dados ficarão sob a guarda da Ouvidoria e não serão disponibilizados para terceiros, observada a possibilidade de revelação em casos de relevante interesse público, de interesse concreto para apuração dos fatos ou desde que ocorra comunicação prévia e concordância formal do usuário, na forma da Lei nº 13608/2018.

§ 3º. As denúncias ou comunicações de irregularidades, se feitas de forma anônima, poderão ser encaminhadas pelo Ouvidor aos órgãos com atribuição quando existir, de plano, provas razoáveis de autoria e materialidade.

§ 4º. Os termos da política de uso e de tratamento de dados pessoais dos serviços prestados pela Ouvidoria devem constar do sítio eletrônico do Tribunal e serem atualizados com regularidade.

Art. 8º Os usuários podem demandar a Ouvidoria através dos canais de acesso disponíveis no sítio eletrônico do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, quais sejam: Formulário Eletrônico, Teleatendimento, Ouvidoria Mulher, Atendimento Pessoal, Petição/Correspondência e Balcão Virtual.

§ 1º. As manifestações serão inseridas no sistema informatizado da Ouvidoria - ESOU - quando será fornecido um número de protocolo único para fins de acompanhamento e o relato distribuído para um dos atendentes dar andamento pelos fluxos de trabalho próprios do órgão.

§ 2º. Toda manifestação recebida pela Ouvidoria será registrada por ordem cronológica para triagem, classificação e atendimento.

Art. 9º. O atendimento às demandas será feito pela Ouvidoria no prazo de até 30 (trinta) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

§ 1º. Nos casos em que a Ouvidoria puder atender de imediato a demanda, a resposta será analisada no prazo de 48 horas, preferencialmente por correio eletrônico e a manifestação arquivada.

§ 2º. Na impossibilidade de imediato atendimento, a manifestação será encaminhada ao órgão com atribuição no prazo estabelecido no parágrafo anterior e respondida no máximo em 15 (quinze) dias pela unidade responsável, contados da respectiva remessa eletrônica, prorrogável de forma justificada uma única vez, e por igual período.

§ 3º. Caso não seja observado o prazo estabelecido no parágrafo anterior pelo órgão com atribuição, a Ouvidoria Geral deverá reiterar a necessidade de resposta à demanda, conferindo prazo adicional de 10 dias.

§ 4º. Persistindo a inércia do órgão com atribuição após a reiteração, a Ouvidoria deverá encaminhar a manifestação não respondida para a Alta Administração do Tribunal de Justiça tomar as medidas cabíveis e comunicar ao usuário ou à Ouvidoria Nacional de Justiça - CNJ.

§ 5º. A Ouvidoria não se responsabiliza pelo teor das respostas encaminhadas pelos órgãos com atribuição.

§ 6º. Uma vez respondida a manifestação pela Ouvidoria a mesma será arquivada e não será possível a interposição de recurso administrativo, devendo o usuário, se desejar, ingressar com nova manifestação através dos canais de acesso disponíveis.

Art. 10. Quando a manifestação tratar das matérias a seguir, deve-se observar o seguinte:

I - Lei de Acesso à Informação - serão observados os mesmos procedimentos e prazos estabelecidos no artigo anterior. Quando não for autorizado o acesso por se tratar de informação total ou parcialmente sigilosa, cabível recurso administrativo por parte do usuário através do sistema informatizado ESOU, nos prazos e na forma da Lei nº 12.527/2011;

II - Lei Geral de Proteção de Dados - serão observados os mesmos procedimentos e prazos estabelecidos artigo 9º § 1º. Caso a Ouvidoria não possa atender de imediato a demanda do usuário, a manifestação será encaminhada ao Comitê Gestor de Proteção de Dados, no prazo de 48 horas, e respondida diretamente pelo órgão, encerrando a atribuição da Ouvidoria;

III - Ouvidoria Mulher - constando o número de processo judicial em curso perante o Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, serão observados os mesmos procedimentos e prazos estabelecidos no artigo anterior, mas não será possível a interposição de recurso administrativo, devendo o usuário, se desejar, ingressar com nova manifestação através dos canais de acesso disponíveis;

IV - Ouvidoria Mulher sem vínculo com processo judicial em curso, serão observados os mesmos procedimentos e prazos estabelecidos no artigo 9º § 1º. Caso a Ouvidoria não possa atender de imediato a demanda do usuário, a manifestação poderá ser encaminhada à Coordenação Estadual da Mulher em Situação de Violência Doméstica e Familiar - COEM ou ao Comitê de Promoção da Igualdade de Gênero de Apoio às Magistradas e Servidoras e de Prevenção de Enfrentamento do Assedio e da Discriminação - COGEN, no prazo de 48 horas, e respondida diretamente pelo respectivo órgão, encerrando a atribuição da Ouvidoria.

V - Informações previstas no Art. 4º-A da Lei nº 13.608/2018 - serão observados os mesmos procedimentos e prazos estabelecidos no artigo 9º § 1º. Caso a Ouvidoria não possa atender de imediato a demanda, a manifestação será encaminhada ao órgão de apuração, no prazo de 48 horas, e respondida diretamente pelo órgão, encerrando a atribuição da Ouvidoria.

Art. 11. Os casos omissos serão resolvidos pelo Presidente do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro.

Art. 12. Essa Resolução entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.

Rio de Janeiro, 21 de fevereiro de 2022.

Desembargador HENRIQUE CARLOS DE ANDRADE FIGUEIRA

Presidente do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro

Este texto não substitui o publicado no Diário Oficial.